De nos jours, l’utilisation de prédécrochés et de répondeurs professionnels est devenue la norme pour plus de 88 % des entreprises. Cependant, l’optimisation de ces outils ne retient pas toujours l’attention qu’elle mérite. Pourtant, offrir une expérience téléphonique individualisée et engageante est devenu essentiel.
Ainsi, la personnalisation du parcours téléphonique devient un outil de première ligne qui permet aux sociétés de maintenir des relations solides et de satisfaire à tout moment leurs contacts entrants. En structurant ce parcours, il est possible de guider efficacement vos interlocuteurs et ainsi fluidifier la communication.
Comment personnaliser le parcours téléphonique de ses appelants ?
Au-delà d’une simple personnalisation des annonces enregistrées, il est important de penser et comprendre chaque étape du parcours téléphonique.
Etape 1 : le prédécroché
Il s’agit d’un message de bienvenue qui se déclenche automatiquement lorsque des personnes tentent de joindre une ligne professionnelle. Il a pour but de faire patienter l’appelant pendant la sonnerie du destinataire, jusqu’à ce que ce-dernier puisse décrocher. Il s’agit de la vitrine téléphonique de votre entreprise.
Il est donc important de bien choisir les informations à intégrer dans votre prédécroché : un mot de bienvenue, le nom de votre société, les jours et horaires d’ouvertures, etc.
« Bonjour et bienvenue chez [nom de la société] ; un conseiller va donner suite à votre appel.
Nous vous informations que dans le cadre de notre démarche qualité, cet appel est susceptible d’être enregistré. »
Etape 2 : le serveur vocal interactif (SVI)
Le serveur vocal interactif (SVI) est un autre élément-clé du parcours téléphonique. Il s’agit d’un menu vocal interactif qui accueille l’appelant lorsque celui-ci contacte le standard. Comme son nom l’indique, il invite l’appelant à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone.
Le SVI représente un outil pratique tant pour l’appelant qui choisit directement le service avec lequel il souhaite échanger, que pour les collaborateurs qui ne sont donc amenés à traiter que les demandes relatives à leur activité (comptabilité, support, service après-vente, etc.).
« Bonjour et bienvenue chez [nom de la société].
Pour joindre le service commercial, tapez 1. Le service administration des ventes, tapez 2. Le service après-vente, tapez 3. Pour toutes autres demandes, merci de patienter : nous allons donner suite à votre appel. »
Etape 3 : l’attente téléphonique
Lorsque l’appelant doit patienter avant d’entrer en contact avec le bon service ou le bon interlocuteur, il est également important d’optimiser l’attente téléphonique. La personnalisation de l’attente consiste à adapter les éléments sonores pour qu’ils correspondent à l’image, aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. Cela peut inclure le choix d’une musique spécifique, la rédaction de messages informatifs ou promotionnels, voire même une estimation du temps d’attente.
« [Nom de la société] vous remercie de votre appel et vous invite à patienter quelques instants.
[Nom de la société] met à votre disposition une équipe compétente, dynamique et spécialisée dans […].
N’hésitez pas à consulter notre site internet : www.siteinternet.fr
Nous profitons de cette attente pour vous communiquer nos horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 09h00 à 19h00 et le samedi de 09h00 à 13h00. »
Etape 4 : le répondeur
Le répondeur est le dernier outil du parcours téléphonique. Il existe deux types de répondeur :
- Le répondeur enregistreur, qui invite l’appelant à laisser un message
- Le répondeur simple, qui diffuse une annonce avant de raccrocher sans laisser la possibilité à l’appelant d’enregistrer un message
Le répondeur simple est très utilisé par les entreprises. Le message diffusé explique généralement la raison pour laquelle l’appelant n’a pas pu joindre un collaborateur (appel hors horaires d’ouverture, fermeture exceptionnelle / estivale / pour les fêtes de fin d’année, etc.) et peut parfois joindre les coordonnées d’un contact secondaire de cas d’urgence (numéro d’astreinte, par exemple).
« Bienvenue chez [nom de la société].
Nous vous accueillons du lundi au jeudi de 08h00 à 19h00, le vendredi jusqu’à midi.
Pour toute urgence, merci de composer le 0X XX XX XX XX.
A bientôt. »
Les informations de personnalisation sont multiples : informations générales sur votre société, ton utilisé, humour, musique de fond, etc.
Si vous souhaitez plus d’informations sur les personnalisations possibles à chaque étape, vous pouvez cliquer sur le bouton ci-dessous.
Vous avez la possibilité d’offrir à vos clients une image positive et accueillante de votre entreprise à chaque étape du parcours téléphonique, parmi d’autres avantages…
Quels sont les avantages à personnaliser les différentes étapes du parcours téléphonique de votre entreprise ?
Comme vous venons de le voir, il est important de mettre en place un parcours personnalisé et optimisé afin d’assurer la satisfaction des appelants. Par ailleurs, cette personnalisation présente d’autres avantages non négligeables :
#1 : Professionnalisme accru
Un parcours téléphonique personnalisé donne une première impression positive aux clients et partenaires. Elle permet de renforcer l’image de l’entreprise en lui conférant une image plus sérieuse, à l’écoute des besoins et, de manière plus générale, plus professionnelle. Les messages clairs et adaptés reflètent une société soucieuse de la qualité de son service.
#2 : Amélioration de l’expérience client
L’optimisation et la personnalisation de vos annonces permettent de diriger les appelants directement vers les bonnes personnes ou les bonnes informations, réduisant ainsi le temps d’attente et améliorant l’expérience client. Cette approche renforce la satisfaction client, favorise la fidélisation et génère des retours positifs.
#3 : Gestion efficace des appels
Lors de la personnalisation de votre parcours téléphonique, vous pouvez inclure des options de menu interactif pour diriger les appelants vers les services souhaités. Cela vous permet d’offrir à vos appelants un circuit clair et direct.
Une gestion efficace des appels permet également à vos équipes de se concentrer uniquement sur leurs spécialités et de gagner du temps au quotidien. En effet, optimiser la gestion des appels en orientant les appelants vers les bonnes ressources réduit le besoin de transferts multiples entre les différents pôles.
#4 : Communication globale améliorée
Un prédécroché personnalisé peut être utile tant pour des besoins externes qu’internes. Il peut informer les appelants sur les heures de bureau, les événements spéciaux ou d’autres informations pertinentes. Cela garantit une communication claire et cohérente au sein de l’entreprise et aide à maintenir une gestion efficace de l’information au quotidien.
#5 : Suivi efficace des appels et des demandes
L’optimisation du parcours téléphonique peut inclure des fonctionnalités telles que l’enregistrement des messages vocaux, la transcription automatique des messages ou même des options de rappel automatique. Ces fonctionnalités facilitent le suivi des appels manqués, des demandes de renseignements et des commentaires des clients, permettant ainsi une gestion plus efficace des communications et une réponse rapide aux besoins des clients.
Vous souhaitez personnaliser vos messages téléphoniques ?
Synovo IT Solutions vous accompagne dans la démarche !
Pour en savoir plus sur les modalités d’enregistrement, remplissez directement notre formulaire de contact. L’un de nos conseillers IT Solutions reviendra vers vous pour vous accompagner dans l’élaboration d’un message adapté à vos besoins.
